Kunden-/Patientenorientierung in der Notfallambulanz/Notaufnahme
| Termin/Ort: |
Hausinterner 1-Tages-Workshop nach Terminabsprache |
| |
| Zielgruppe: |
Mitarbeiter aller Berufsgruppen, die in der Notfallambulanz/Notaufnahme
und deren angrenzenden Funktionsbereichen tätig sind.
|
| |
| Ziel: |
Nur zufriedene Kunden/Patienten empfehlen Ihr Krankenhaus weiter bzw. kommen wieder. Letztendlich sind sie die
Arbeitgeber aller Mitarbeiter.
Dabei steht die Notfallambulanz/Notaufnahme dramatisch im Brennpunkt des Geschehens. Hierher kommen die „Kunden“
mehr oder weniger unfreiwillig,
sind besonders emotionalisiert und „qualitätskritisch“ und werden dabei häufig durch Angehörige begleitet,
die ebenfalls eines Höchstmaßes an menschlicher Zuwendung bedürfen.
Ziel des Workshops ist es, für den Umgang mit diesen Kunden/
Patienten zu sensibilisieren, die emotionale Lage des jeweiligen Gegenübers zu analysieren und konkrete
Hilfestellung im Umgang mit kritischen Situationen zu geben.
Die bessere Verzahnung der Notfallambulanz/Notaufnahme mit den Funktionsdiensten und dem stationären
Bereich -im Sinne einer Verbesserung der Prozesse- kann in diesem Workshop ebenfalls behandelt werden
(Verringerung der Wartezeiten, Einführung eines Facharztstandards, Verlegung erst nach klarer Diagnose
und festgelegtem Behandlungspfad, etc.).
|
| |
| Inhalt: |
- Der Patient als Kunde - Kundenorientierung
Grundeinstellung und "neue Denke"
Moderation: Erwartungen an den Umgang
- Der Erstkontakt
Moderation: Emotionale Lage des Patienten, des/der Angehörigen, Erwartungen Rettungssanitäter/Notarzt
- Kommunikation und Umgang mit kritischen Situationen,
- Sach- und Gefühlsebene
- Umgang mit Emotionen, Gesprächstipps
- Umgang mit Wartezeiten/Stoßzeiten
- Beschwerden/Beschwerdeannahmeverhalten
- Tipps zum professionellen Umgang am Telefon
insbesondere Telefonannahme
- Prozessmanagement in der Notfallambulanz/Notaufnahme
- konkrete Prozesse nach Absprache
|
| |
| Referentin: |
Diplom-Volkswirt Christiana Ament-Rambow
MEDITEXT Krankenhausberaterin, Qualitätsmanager
und Zertifizierungs-Auditor DIN EN ISO 9001:2000,
EFQM-Assessor,
lizenzierter Trainingspartner der KTQ,
Schulstraße 33, 91242 Ottensoos b. Nbg.
Tel.: 09 123/123 77, Fax: 09 123/123 98.
medi@meditext.de |
| |
| Dauer: |
1-Tages-Workshop mit moderierten Gruppenarbeiten.
1,5 Tage mit Erarbeitung konkreter Prozessverbesserungen nach Absprache.
|
| |
| Kosten: |
Auf Anfrage. Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles Angebot. |
< Zurück
|