Termin/Ort:	Hausinternes Seminar. Termin und Ort nach Vereinbarung.
Zielgruppe:	Das Seminar richtet sich an Geschäftsführung, Verwaltungs- und Personalleitung , Ärztliche Leitung, Pflegedienstleitung, Mitarbeiter aus den Bereichen Organisation/Controlling und Qualitätsbeauftragte sowie Angehörige des Betriebs- bzw. Personalrates.
Ziel:	Nur zufriedene Patienten empfehlen Ihr Krankenhaus weiter bzw. kommen wieder. Letztlich sind sie die Arbeitgeber für alle Mitarbeiter. Das Ziel ist deshalb das Erreichen des unternehmerischen Erfolgs durch kundenorientierte Angebotsgestaltung und konsequente Ausrichtung aller Abläufe und Handlungen auf die Kundenbedürfnisse und Anforderungen. Das Seminar vermittelt Ihnen konkrete Instrumente und Hilfsmittel zur Umsetzung in Ihrem Hause. In Fallbeispielen und Gruppenarbeit (Moderation) werden die vermittelten Kenntnisse vertieft und erprobt, sodaß Sie im Anschluß an das Seminar sofort mit der praktischen Einführung in Ihrem Hause beginnen können.
Inhalt:	I. Wer sind die Kunden? Der Patient als Kunde Angehörige, Besucher Interne-Kunden-Lieferantenverhältnisse Einweisende Ärzte, Krankenkassen u.a.m. II. Was wollen unsere Kunden (Erwartungen/Anforderungen)? Die erbrachte und die wahrgenommene Dienstleistung Ermitteln von Kundenwünschen und Zufriedenheit Planung und Messung von Kundenzufriedenheit Berücksichtigung von Kundenwünschen bei der Entwicklungsphase III. Potentialanalyse/Gewinnung von Neukunden Stärken- und Kernfähigkeits-Analyse Wettbewerbsanalyse und Benchmarking Neukunden-Marketing IV. Kundenbindungs-Management Lebenslange Patientenbindungsstrategie Instrumente der Kundenbindung Der Mitarbeiter als Repräsentant des Hauses V. Kundenorientierte Geschäftsprozesse/Arbeitsabläufe POT: Patientenorientierter Tagesablauf Analyse der Arbeitsabläufe und Identifizierung von Verbesserungsmaßnahmen Optimale Gestaltung v. internen und externen Kunden-/Lieferantenbeziehungen VI. Beschwerdemanagement Was "bewirkt" ein unzufriedener Kunde? Aufbau eines effektiven Beschwerdemanagements Konfliktverhalten, Verhalten bei Beschwerden Ablauforganisation des Verbesserungsprozesses
Referentin:	Diplom-Volkswirt Christiana Ament-Rambow MEDITEXT Krankenhausberaterin, Qualitätsmanager und Zertifizierungs-Auditor DIN EN ISO 9001:2000, EFQM-Assessor, lizenzierter Trainingspartner der KTQ, Schulstraße 33, 91242 Ottensoos b. Nbg. Tel.: 09 123/123 77, Fax: 09 123/123 98. medi@meditext.de
Kosten:	1 Tag: EURO 2.045,-- zzgl. MwSt., Fahrtkosten und Spesen 1 ½ -Tage mit moderierter Gruppenarbeit: EURO 3.070,-- zzgl. MwSt., Fahrtkosten und Spesen. In beiden Pauschalen sind die Fahrtzeiten, Vorbereitungen und umfangreiche Teilnehmerunterlagen enthalten.
Weitere Informationen anfordern oder direkt buchen per eMail : meditext@meditext.de

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