Termin/Ort:	Diesen Workshop führen wir hausintern nach Terminabsprache durch.
Zielgruppe:	Der Workshop richtet sich an Mitarbeiter, die in der Erstkontaktphase in direktem Kontakt zu Kunden/Patienten und deren Angehörigen/Begleitpersonen stehen (z.B. Pforte/Empfang, Telefonzentrale, Notfallambulanz, Ambulanz) und damit den ersten Eindruck vom Haus prägen.
Ziel:	Für die Zufriedenheit der Kunden/Patienten hat die Kommunikation i.S. von Freundlichkeit, Interaktion und Information den höchsten Stellenwert. Dabei sind die Mitarbeiter mit ihrer "verbalen" und "nonverbalen" Kommunikation die Repräsentanten des Hauses. "Sie haben keine zweite Chance, einen ersten guten Eindruck zu machen." Dale Carnegie Deshalb ist der Erstkontakt, die "Prägephase", z.B. in der Notfallaufnahme bzw. Telefonzentrale entscheidend für die weitere Einstellung und Befindlichkeit des Patienten vor und während seines Aufenthaltes. In der Kommunikation kommt es nicht darauf an, was gesagt wird, sondern was und wie es beim Empfänger ankommt. Für eine gute Kommunikation gibt es kein "Patentrezept", aber einige grundlegende Ideen und Methoden, die wir Ihnen vermitteln möchten. In der Gruppenarbeit werden die Mitarbeiter auf die vielen Facetten des Erstkontaktes hin sensibilisiert und es werden ganz konkrete Verbesserungspotentiale für ihr Haus erarbeitet (Moderationstechnik).
Inhalt:	Bedeutung des Erstkontakts "Kundenorientierung" als innere Grundhaltung Gruppenarbeit: Wahrnehmungen des Patienten beim Erstkontakt, Erarbeiten konkreter Verbesserungspotentiale Herausforderung an "Mitarbeiterführung und -motivation" Grundlagen der Kommunikation - was macht Kommunikation so schwierig? Gelungene Kommunikation- Tips und Ideen für den Telefonkontakt und den persönlichen Erstkontakt Umgang mit Wartezeiten Emotionale Kommunikation - der "verärgerte Patient", Umgang mit Beschwerden Ablaufdiagramme (wenn zeitlich möglich) - der ideale Ablauf aus Sicht des Patienten Patient in der Ambulanz Patient in der Notfallaufnahme elektiver Patient
Referentin:	Diplom-Volkswirt Christiana Ament-Rambow MEDITEXT Krankenhausberaterin, Qualitätsmanager und Zertifizierungs-Auditor DIN EN ISO 9001:2000, EFQM-Assessor, lizenzierter Trainingspartner der KTQ, Schulstraße 33, 91242 Ottensoos b. Nbg. Tel.: 09 123/123 77, Fax: 09 123/123 98. medi@meditext.de
Dauer:	1 Tag bzw. 1 1/2 Tage mit Ablaufdiagrammenn
Kosten:	Auf Anfrage. Gern erstellen wir Ihnen ein individuelles, für Sie unverbindliches Angebot.
Weitere Informationen anfordern oder direkt buchen per eMail : meditext@meditext.de

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