Beschwerdemanagement im Krankenhaus
| Termin/Ort: |
Auf Anfrage
Dieses Seminar führen wir auf Wunsch auch hausintern durch. |
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| Zielgruppe: |
Das Seminar richtet sich an Geschäftsführung, Verwaltungs-
und Personalleitung , ärztliche Leitung, Pflegedienstleitung,
Mitarbeiter aus den Bereichen Organisation/Controlling und
Qualitätsbeauftragte, Angehörige des Betriebs- bzw. Personalrates
sowie Mitarbeiter, die im direkten Patientenkontakt stehen.
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| Ziel: |
Ein unzufriedener Patient ist ein verlorener Kunde, der nicht wiederkommt und seine negative Meinung über Ihr Krankenhaus an andere weitergibt.
Zudem kostet das Gewinnen von neuen Patienten wesentlich mehr, als "Stammpatienten" zu pflegen.
Professionelles Beschwerdemanagement bedeutet daher, Patienten auch dann von Ihrem Krankenhaus zu überzeugen, wenn etwas schief gegangen ist.
Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung. Wie Sie damit umgehen, die kritische Situation meistern und intern umsetzen, zeigt Ihnen dieses Seminar.
Ziel des Beschwerdemanagements ist es, Patienten zurückzugewinnen und zu binden und Problemfälle genauso effizient wie fair zu lösen.
Das Seminar vermittelt Ihnen konkrete Instrumente und Hilfsmittel zur Einführung in Ihrem Hause. In Fallbeispielen und Gruppenarbeit (Moderation) werden die vermittelten Kenntnisse vertieft und erprobt, sodaß Sie im Anschluß an das Seminar sofort mit der praktischen Umsetzung in Ihrem Krankenhausalltag beginnen können.
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| Inhalt: |
I. Was ist eine Beschwerde?
- Abgrenzung zur Reklamation
- Vorurteile über Beschwerden
- Beschwerdearten
- Beschwerdeursachen
- Gruppenarbeit: Beschwerdehemmnis
II. Verhalten unzufriedener Kunden
- Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit
- Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
- Reaktionen auf Beschwerden und ihr Einfluß auf das Kundenverhalten
III. Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Was bewirkt ein unzufriedener Kunde?
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Wege und Instrumente der Beschwerdestimulierung
IV. Beschwerdeannahme - Konfliktverhalten
- Erstkontakt mit dem unzufriedenen Kunden - Verhalten
- Das Prinzip des "Complaint Ownership"
- Erfassung der Beschwerdeinformation und Weiterleitung
V. Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- Verantwortlichkeiten; Terminierung und Überwachung des Beschwerdevorgangs
- Kommunikation während des Beschwerdevorgangs
- Beschwerdeentscheidung und -umsetzung; Verbesserungsvorschläge umsetzen
- Gruppenarbeit: Ablaufdiagramm "Beschwerdeorganisation"
VI. Beschwerdeauswertung und Controlling
- Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung
- Beschwerde-Reporting, Beschwerde-Controlling
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| Kosten/extern: |
Auf Anfrage
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| Kosten/intern: |
Je nach Zielsetzung:
Dauer 1, 1,5-tägig bzw. 2-tägig.
Auf Anfrage |
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| Referentin:: |
Diplom-Volkswirt Christiana Ament-Rambow
MEDITEXT Krankenhausberaterin, Qualitätsmanager
und Zertifizierungs-Auditor DIN EN ISO 9001:2000,
EFQM-Assessor,
lizenzierter Trainingspartner der KTQ,
Schulstraße 33, 91242 Ottensoos b. Nbg.
Tel.: 09 123/123 77, Fax: 09 123/123 98.
medi@meditext.de |
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