Beratungsleistungen

"Nichts ist so beständig wie der Wandel". Auf keinem anderen Gebiet unseres wirtschaftlichen und sozialen Umfeldes vollzieht sich der Wandel so rasant und durchgreifend, wie im Gesundheitswesen.

Dieser Herausforderung können Sie nur mit vermehrtem Einsatz von Managementmethoden, betriebswirtschaftlichem KnowHow und vor allem mit aktiven, motivierten Mitarbeitern und Führungskräften begegnen.

Unsere Beratung ist Hilfe zur Selbsthilfe. Wir initiieren den Veränderungsprozess, begleiten ihn und geben Ihrem Hause die strategischen Impulse für eine nachhaltige Verbesserung.

Durch Beratung, Schulung, Moderation und Coaching sorgen wir dafür, dass Sie und Ihre Mitarbeiter diesen permanenten Verbesserungsprozess in allen Bereichen auch wirklich leben und machen Sie fit, diese Aufgabe auf Dauer selbst zu bewältigen.

Profitieren Sie von unseren Erfahrungen, die wir seit 1984 im Bereich des Gesundheitswesens gesammelt haben:

Beratungsangebot zu Ihrer Auswahl:

Referenzen/Kosten

 
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Re-/Organisation von Arbeitsabläufen (Prozessmanagement) inkl. Umsetzung

Abteilungs-, berufsgruppen- und hierarchieübergreifende Optimierung von Arbeitsabläufen senkt Kosten und gewährleistet, dass die immer kürzer werdende Verweildauer nicht zu Lasten der Versorgungsqualität geht.

Die Kostenpotentiale liegen vor Ort in den jeweiligen Arbeitsabläufen, d.h. im Zusammenspiel der jeweiligen ¨Kunden und Lieferanten¨.
Dieses Potential zu heben, gelingt nur mit einem neuen Miteinander und einer neuen Denkstruktur, in der sich ¨noch gemachte Fehler¨ in ein ¨Verbesserungspotential¨ wandeln.
Egal, nach welchem Bewertungssystem (KTQ/proCum Cert, EFQM oder DIN EN ISO) Sie Ihr Qualitätsmanagementsystem überprüfen wollen, der Schwerpunkt liegt immer im Bereich des Prozessmanagements: Ohne effizient geführte Prozesse gibt es weder Kunden-/Patienten- noch Mitarbeiterzufriedenheit und keine befriedigenden Geschäftsergebnisse.

Beratungsinhalte:

  • Erkennen und definieren von Haupt-/Schlüssel- und Stützprozessen
  • Prozessorganisation: Definition der Prozessdeterminanten, u.a. Bestimmung von Prozesseigentümern (process-owner)
  • Prozessleistungskennzahlen definieren, verfolgen, steuern und vergleichen
  • Prozessbeschreibung und -dokumentation (Ablaufdiagramme)
  • Prozessverbesserung und -überprüfung
  • Benchmarking
 
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Patientenpfade/Clinical-Pathways entwickeln und einführen

Mit dem Erlös einer Fallpauschale für die gesamte Krankenhausbehandlung erhält der interdisziplinäre Behandlungsansatz und die interprofessionelle Zusammenarbeit den höchsten Stellenwert. Die ökonomischen Erfordernisse erzwingen Antworten auf die Frage, wie die gemeinsame Leistung möglichst wirtschaftlich und dabei für den Kunden zufriedenstellend erbracht werden kann. Ein strategisches Instrument dazu sind die aus dem Prozessmanagement weiterentwickelten Patientenpfade/Clinical-Pathways:

Patientenpfade beschreiben den optimalen Weg eines speziellen Patiententyps (Erkrankung) mit seinen verwaltungstechnischen, diagnostischen und therapeutischen Leistungen, in seiner zeitlichen Abfolge.
Dabei umfassen die Pfade alle Unterstützungsprozesse, Art und Umfang von Ressourcenverbrauch (ökonomische Bewertung), Festlegen von Qualitätszielen und deren Messung sowie die interdisziplinären, abteilungsübergreifenden Regelungs-/Übergabepunkte.
Patientenpfade sind keine starr übernommenen Leitlinien, sondern eine standardisierte, konsentierte Beschreibung dessen, was kliniküblich ist.

Mit der Einführung und Anwendung von Patientenpfaden werden drei Hauptziele verfolgt:

  1. Optimierte Strukturen und Abläufe, verkürzte Verweildauer, Abbau unnötiger Leistungen (Leistungs- und Kostentransparenz, Risk-Management durch festgelegte Standards und Absprachen)
  2. definierte Qualitäts- und Behandlungsziele und Einbeziehung der Kundenerwartungen
  3. Förderung der interdisziplinären Zusammenarbeit und damit Verbesserung der Teamarbeit aller an der Behandlung Beteiligten

Beratungsinhalte bei der Entwicklung und Einführung von Patientenpfaden/Clinical-Pathways:

  • Einführen von Prozessmanagement incl. Erstellen der Kernprozesse, die in jedem Patientenpfad enthalten sind (Module, z.B. Aufnahme, Diagnostik, Visite, Entlassung)
  • Auswahl geeigneter Patientenpfade
  • Ist-Analyse der bisherigen Abläufe und Behandlungen mit Zieldefinitionen und Maßnahmenplänen
  • Übernahme des Projektmanagements und Bilden von abteilungs-, berufsgruppen- und hierarchieübergreifenden Projektgruppen (jeweils an der Behandlung Beteiligte)
  • Festlegen der ärztlichen und pflegerischen Standards pro Krankheitsbild, Erstellen von Bewertungskriterien und Festlegen von Meßpunkten je Pfad;
  • Einführung einer "Pfad-Kostenrechnung"
  • Benennung von Pfad-Eignern und deren Ausbildung
  • Pfaddokumentation mittels Ablaufdiagrammen (Nutzung der jeweiligen EDV-Tools)
  • Testbetrieb, Freigabe und verbindliche Einführung für alle Mitarbeiter inkl. Schulung
 
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Beratung bei der Erarbeitung und Formulierung Ihrer Qualitätspolitik und Leitbilder (moderierter Führungskräfte-Workshop)

Jeder ablauforganisatorische Verbesserungsvorschlag greift in den ¨Herrschaftsbereich¨ der vorhandenen Führungsstruktur ein und läuft oft dem Abteilungsegoismus entgegen.

Deshalb ist das Wichtigste bei Einführung eines Qualitätsmanagementsystems die Erarbeitung einer gemeinsamen Zielsetzung -und- daraus abzuleiten, ein gemeinsames Handlungsprimat. Dieses Handlungsprimat stellt den Patienten mit seinen Erwartungen und Anforderungen in den Mittelpunkt (=Qualität) und sorgt so dafür, daß alle Mitarbeiter gleichermaßen sich diesem obersten Ziel verpflichtet fühlen und die egoistischen Motive in den Hintergrund treten.

Eine solche gemeinsame Zielsetzung, die den so definierten Qualitätsgedanken in den Mittelpunkt stellt, wird allgemein als ¨Qualitätspolitik¨ bezeichnet.

Um den Mitarbeitern bei der alltäglichen Umsetzung der Qualitätspolitik eine Orientierung zu geben, empfiehlt es sich, die Grundaussagen in Form eines Leitbildes zu formulieren. Dabei spiegelt das Unternehmensleitbild die Grundziele (=Qualität), Werte und Normen des Hauses wider.

Der Inhalt des Leitbildes sollte dabei 7 Handlungsfelder umfassen, die sowohl von den Bewertungssystemen des EFQM-Modells, des KTQ-Verfahrens als auch von dem Zertifizierungsmodell nach DIN EN ISO 9001 gefordert werden.

  • Präambel/Qualitätspolitik: Krankenhausziele, Leistungsumfang
  • Patienten-/Kundenorientierung (Menschenbild)
  • Qualität/Qualitätsverbesserung (inkl. Prozessmanagement)
  • Mitarbeiterführung und -motivation inkl. innberbetriebliche Kommunikation
  • Aus-, Fort- und Weiterbildung
  • Wirtschaftliche Betriebsführung (Geschäftsergebnisse)
  • Umwelt, Mitwelt
In den Leitbildern erhält der Mitarbeiter darüberhinaus konkrete Hinweise auf die Umsetzungsinstrumente wie Beschwerdemanagement, Verbesserungs-Vorschlagswesen, Interne Audits, Pflege- und Behandlungsstandards, Qualitätszirkelarbeit u.v.a.m.

Gemeinsam mit Ihnen und Ihrer "Führungsmannschaft" entwickeln wir diese Qualitätspolitik mit den Leitbildern, sei es in Workshop-Form oder in Projektgruppenarbeit.

 
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Beraten beim Aufbau eines Lenkungsgremiums und Coaching der Konstituierungsphase

Wir beraten Sie bei Aufbau und Konstituierung eines hausinternen Lenkungsgremiums. Aufgabe dieses Gremiums ist die Koordination und Sicherung der Umsetzung aller qualitätsverbessernden Maßnahmen des Hauses und somit Anlaufstelle für alle Mitarbeiter.
  • Wahlverfahren bzw. Unterstützung bei der Auswahl der Lenkungsgremiums-Mitglieder; Geschäftsordnung des Lenkungsgremiums
  • Planung der Einführungsschritte des QMS und deren Koordination
  • Erarbeiten von ¨Spielregeln¨ für die Projektarbeit
  • Konstituierung der Qualitätszirkel
  • Kontakte zu BR/PR und anderen Interessenvertretern; Öffentlichkeitsarbeit
  • Planung der Projekte, die an die Projektgruppen vergeben werden sollen (mit Budgetansatz);
  • Überwachung der Projektgruppenarbeit
  • Teilnahme an Präsentationen von Zwischenberichten/Ergebnissen der einzelnen Projektgruppen bzw. der Qualitätszirkel
Nach der Konstituierung betreuen wir auf Wunsch die Arbeit des Lenkungsgremiums und sind Ansprechpartner für alle etwaig auftauchenden Fragen und Probleme.
 
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Übernahme des Projektmanagements, z.B. bei Einführen eines ¨Umfassenden Qualitätsmanagementsystems¨

Durch Aufbau eines ¨Umfassenden Qualitätsmanagementsystems¨ (UQM) helfen wir Ihnen, die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Hauses auf Dauer zu sichern. Teilziele auf dem Weg dahin sind:
  • Verbesserung der Prozesse und damit Senkung der Kosten
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
Jede Organisation hat gewachsene Strukturen und unterschiedliche Startbedingungen. Deshalb kann es eine Standardlösung bei der Einführung eines UQM nicht geben. Vieles ist bereits vorhanden und je nach eigener, personeller Kapazität schwankt der Umfang unserer Beratungsleistung. Dennoch hat sich in unserer jahrelangen Beratungspraxis das nachfolgend dargestellte Vorgehen bewährt:
  1. Informationsveranstaltung ¨Einführen eines UQM¨ für Führungskräfte
  2. Erarbeiten und Verabschieden der Qualitätspolitik und Leitbilder
  3. Erarbeiten und Verabschieden der zukünftigen Krankenhaus-Strategie inkl. neuer Dienstleistungsangebote
  4. Informationsveranstaltung für alle Mitarbeiter und Einführen der Qualitätspolitik
  5. Bilden und Betreuen des Lenkungsgremiums und evtl. Benennung eines Qualitätsmanagement-Beauftragten
  6. Einführen der Moderationstechnik, Ausbilden von Moderatoren
  7. Bilden und Betreuen von Projektgruppen und Qualitätszirkeln zur Durchführung von Prozessverbesserungen und Steigerung der Kundenzufriedenheit
  8. Aufbau des Beschwerdemanagements und parallel dazu Patienten-, Mitarbeiter- und Einweiser-Befragungen
  9. Projektdurchführungen und Kontrolle der Zielerreichungen
  10. Vorbereitung zur Selbstbewertung, Benchmarking bzw. Zertifizierung inkl. QM-Handbucherstellung und/oder Erstellen des Qualitätsberichts bzw. deren Prüfung.
  11. Durchführung von Selbstbewertung, Benchmarking bzw. Zertifizierung
  12. begleitende Schulung Ihrer Führungskräfte u.a. zu Themen ¨Führung und Motivation¨, ¨Kommunikation und Information¨, Ausbildung zu EFQM-Assessoren, Schulung von Qualitätsmanagement-Beauftragten etc.
Unsere seit über 15 Jahren gesammelte Erfahrung im Aufbau von Qualitätsmanagement-Systemen in der Industrie -und parallel dazu im Gesundheitswesen- stellen wir Ihnen ebenso zur Verfügung, wie unsere Erfahrungen als Zertifizierungs-Auditoren, EFQM-Assessoren und lizenzierte KTQ-Trainer.
 
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Unterstützung beim Aufbau eines krankenhausweiten Qualitätsmanagementsystems (auf Wunsch Vorbereitung zur Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000, KTQ/proCum Cert oder EFQM)

Wir unterstützen Sie beim Aufbau eines ¨Umfassenden Qualitätsmanagementsystems¨ (UQM) in Ihrem Hause und sorgen dafür, daß bereits vorhandene Aktivitäten in das Gesamtkonzept integriert und zu einem Ganzen zusammengefügt werden. Jede Organisation hat gewachsene Strukturen und unterschiedliche Startbedingungen, sodaß es ein allgemein gültiges Patentrezept nicht geben kann.

Aus diesem Grund führen wir zu Beginn der Beratung in Ihrem Hause einen ¨Qualitätsmanagementsystem-Check¨ durch, der Ihnen und uns Aufschluß über den derzeiten Stand und die noch zu ergreifenden Maßnahmen gibt und unterbreiten Ihnen auf dieser Basis ein individuelles Projektangebot.

Je nach Zielsetzung unterstützen wir Sie auch bei der Vorbereitung und Durchführung von Selbst- und Fremdbewertungen (nach EFQM, KTQ/proCum Cert) bzw. einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000, KTQ/proCum Cert und auch EFQM.
Dabei profitieren Sie von unseren ¨beidseitigen¨ Erfahrungen, die wir einmal als beratendes und zum anderen als zertifizierendes Unternehmen gemacht haben. D.h. wir wissen, worauf es jeweils ¨auf der anderen Seite¨ ankommt und helfen Ihnen so, Aufwand und damit natürlich auch unnötige Kosten zu sparen.
Das Vorab-Begutachten Ihrer Qualitätsmanagement-Dokumente (Qualitätsmanagement-Handbuch, Verfahrensanweisungen bzw. Qualitätsberichte) gehört dabei ebenso zu unserer Dienstleistung, wie das Durchführen von Assessment-Centern.

 
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Zertifizierung bzw. Assessments von Qualtitätsmanagementsystemen

Wir kooperieren mit einigen, für die Begutachtung von Qualitätsmanagement-Systemen im Gesundheitswesen zugelassenen Zertifizierungs-Gesellschaften, für die wir als Zertifizierungs-Auditoren tätig sind.
In dieser Eigenschaft führen wir Vorab- und Zertifizierungs-Audits nach den jeweils gültigen Verfahren durch und empfehlen die Vergabe des Zertifikates bzw. seine Ablehnung. Je nach Größe des Hauses und Anzahl einbezogener Abteilungen dauert ein Zertifizierungs-Audit zwischen 4 bis 12 Mann-Tagen. Dieser Auditierung geht eine sogenannte Dokumenten-Prüfung vorweg, in der Ihr Qualitätsmanagement-Handbuch sowie die Verfahrensanweisungen auf Vollständigkeit und Wirksamkeit überprüft werden.

Dort, wo wir die Zertifizierung durchführen, dürfen wir nicht beraten. Sie können aber durch uns eine ¨Test-Auditierung¨ durchführen lassen, in der wir den Stand Ihres Qualitätsmanagementsystems begutachten und eventuelle noch zu behebende Schwachstellen aufzeigen.

Im Bereich des Bewertungsmodells nach EFQM (Modell für Business Excellence der European Foundation for Quality Management) bilden wir Ihre Mitarbeiter zu EFQM-Assessoren aus und führen auf Wunsch gemeinsam die Selbstbewertung im Assessment-Center-Verfahren durch.
Im Bereich der KTQ/proCum Cert-Bewertungsverfahren unterstützen wir Sie auf Wunsch bei der Erstellung des Qualitätsberichts und bilden Ihre Mitarbeiter zu sog. Kriterien-Beauftragten aus.
Als lizenzierter Trainingspartner der KTQ schulen wir Ihre Mitarbeiter und bereiten sie auf die Selbst- und Fremdbewertung vor.
Für die Selbstbewertung haben sich unsere ¨Assessment-Center-Verfahren¨, die wir mit Ihren Führungskräften durchführen, bewährt.

 
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Entwickeln neuer Dienstleistungen (Konzeption, Planung und Umsetzung)

In einem Strategie-Workshop werden Ziele und Strategien für Ihr Haus erarbeitet sowie konkrete Schritte zur Zielerreichung festgelegt.
Es wird das zukünftige Dienstleistungsangebot erarbeitet und somit die ¨Überlebensstrategie¨ des Hauses festgelegt. Einzelne Schritte dabei sind:
  • Analyse der derzeitigen und zukünftigen Kundenstruktur
  • Erarbeiten eines Stärken- und Schwächenprofils und des daraus abzuleitenden Marketingkonzepts
  • Erarbeiten von Zielen und Kennzahlen zur Zielerreichung
  • Entwickeln konkreter Dienstleistungsangebote und deren Evaluierung
  • Erstellen eines Maßnahmen- und Umsetzungsplanes

Dieser Strategie-Workshop findet in Zusammenarbeit mit der oberen Leitung Ihres Hauses statt.
Auf Wunsch übernehmen wir das Coaching Ihres Zielerreichungs-Prozesses.

 
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Aufbau einer patienten-/kundenorientierten Innenorganisation, u.a. Bilden und Betreuen von Projektgruppen und Qualitätszirkeln

Bilden und Betreuen von Qualitätszirkel:

Zur Verbesserung der Arbeitsabläufe in der eigenen Abteilung und zur Behebung abteilungsinterner Qualitätsprobleme werden Qualitätszirkel gebildet, die sich i.d.R. ihre Aufgaben selbst stellen. Im Gegensatz zu Projektgruppen, die sich nach Zielerreichung wieder auflösen, bleiben die Qulitätszirkel auf Abteilungsebene solange bestehen, wie es Verbesserungsmöglichkeiten gibt, d.h. es besteht ein permanenter Bedarf. Unsere Beratung bei Aufbau und Betreuung der Qualitätszirkelarbeit umfaßt:

  • Auswahl und Einsatz der Mitarbeiter für Qualitätszirkel
  • Aufbau von Qualitätszirkeln und Erarbeiten der ¨Spielregeln¨ sowie des Kommunikations- und Informationssystems (Lenkungsgremium, Abteilungsleitung, Mitarbeiter der Abteilung, gesamtes Krankenhaus)
  • Durchführen der Workshops zur Lösung konkreter ablauforganisatorischer Mängel innerhalb der Abteilungen
  • Ergebnisdarstellung/Präsentation der Qualitätszirkelarbeit nach ¨außen¨ (auch andere Bereiche, Abteilungen)
  • Ausarbeiten der konkreten Maßnahmen-Vorgaben (wer/was/wann/womit/wie etc.) und Koordination der Maßnahmen
  • Begleitung der Zirkelarbeit in der Funktion des Coach
  • Ansprechpartner für Fragen und ¨Schlichter¨ bei auftauchenden Konflikten
  • Beratung bei der Darstellung der Verbesserungen nach außen (Marketing) etc.

Bilden und Betreuen von Projektgruppen:

Ziel der Projektgruppenarbeit ist das Erarbeiten von konkreten Verbesserungsmaßnahmen und deren Umsetzung zur Steigerung der Qualität (abteilungs-, berufsgruppen- und hierarchieübergreifend). Im Gegensatz zur Qualitätszirkelarbeit befassen sich Projektgruppen mit Problemen/Verbesserungen der Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen und Bereiche. Projektgruppen werden i.d.R. von der obersten Leitung initiiert bzw. vom Lenkungsgremium Qualität eingesetzt.

Bilden von Projektgruppen:

  • Klare Zielvorgabe im Rahmen der Qualitätspolitik und der Leitlinien
  • zeitlich fixierter Rahmen, Auflösen nach Zielerreichung
  • Budgetregelung (Vorgabe, Kompetenz/Verantwortung)
  • Mitglieder der Projektgruppe bestimmen: hierarchien-, abteilungs- und berufsgruppenübergreifend
  • Projektgruppenleiter bestimmen (evtl. auch externen)
Zu Beginn der Projektgruppenarbeit muß analysiert werden:
  • Organisationsstruktur: wer/wann/was/wie/mit welcher Kompetenz/Verantwortung
  • Arbeitsabläufe
Ändern sich durch die Projektmaßnahmen gegebene Abläufe und Stukturen?
  • Wer setzt dies um?
  • Neue Arbeitsabläufe beschreiben (Ziel: Prozeduren/Prozesse darstellen)
Begleitung der Projektgruppenarbeit
  • Durchführen der Workshops zur Lösung konkreter ablauforganisatorischer Mängel (z.B. Verbesserung der Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen, Verringerung von Wartezeiten, Vermeiden von Doppelarbeiten); Zukunftsprojekte: z.B. Zentralambulanz; z.B. Neue Dienstleistungsangebote;
  • Ergebnisdarstellung/Präsentation der Projektgruppenarbeit nach außen
  • Ausarbeiten der konkreten Maßnahmen-Vorgaben (wer/was/wann/womit/wie etc.) und Koordination der Maßnahmen
  • Evtl. Leitung von Projektgruppen bzw. deren Begleitung in der Funktion des Coach
  • Ansprechpartner für Fragen und ¨Schlichter¨ bei auftauchenden Konflikten
  • Beratung bei der Darstellung der Verbesserungen nach außen (Marketing) etc.
 
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Befragung von Mitarbeitern, Patienten- und Einweisern/niedergelassenen Ärzten

Qualität definiert sich danach, in welchem Umfang die Erwartungen und Anforderungen des jeweiligen Kunden (Patient, Angehöriger, Mitarbeiter, Einweiser etc.) erfüllt sind. Kunde ist dabei jeder, für den Sie eine Dienst-/Leistung erbringen. Die Erwartungen und Anforderungen sind dabei nicht nur von objektiven Gesichtspunkten (z.B. meßbare Behandlungsergebnisse), sondern speziell im Bereich der Dienstleistung höchst subjektiv geprägt und werden subjektiv wahrgenommen (wie freundlich sind die Mitarbeiter? Wieviel Freundlichkeit ist angemessen?) Deshalb ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Qualitätsmanagementsystems die Analyse der Zufriedenheit von Kunden/Patienten/Angehörigen, Mitarbeitern und Einweisern mittels Befragung:
  • Welche Erwartungen und Anforderungen hat Ihr jeweiliger Kunde an die Dienstleistung, an das Umfeld, an den jeweiligen Lieferanten?
  • Was bestimmt die Zufriedenheit Ihrer Kunden? Wovon ist die Zufriedenheit abhängig?
  • Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem von Ihnen erbrachten Leistungen, mit Ihren Mitarbeitern, mit dem Umfeld?
  • Wie entwickelt sich diese Zufriedenheit im Zeitverlauf?
  • Wo steht Ihr Haus im Vergleich mit anderen Häusern?
  • Womit gibt es Schwachstellen, Probleme, Fehler i.S. von Verbesserungsmöglichkeiten? etc.
Wir unterstützen Sie bei der Konzeption und Erstellung des jeweiligen Fragebogens bzw. passen unsere Musterfragebögen nach Ihren Wünschen an, führen Befragungen für Sie durch, werten sie aus, stellen die Ergebnisse in gewünschter Form (Gutachten, Präsentationen) dar und vergleichen die Werte auf Wunsch mit den Ergebnissen anderer Befragungen.
Wir führen Patienten- und Mitarbeiterbefragungen analog zu den EFQM-Kriterien durch und bereiten die Ergebnisse für Ihren Qualitätsbericht auf.

Die Ergebnisse der Befragungen arbeiten wir gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern durch und sorgen dafür, daß kein ¨Datenfriedhof¨ entsteht. Erkannte Schwachstellen werden so zu Verbesserungen.

 
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Aufbau eines Beschwerdemanagements

Nicht jeder Kunden ¨wartet¨ auf eine Befragung, sondern äußert seine Unzufriedenheit in Form einer Beschwerde. Wie Sie in einem solchen Konfliktfall mit den Patienten/Kunden umgehen, dafür sorgen, dass Beschwerden bei Ihnen und nicht später bei anderen geäußert werden (Rufmord) und wie Sie Ihren Mitarbeitern die ¨Angst vor Patienten-/Kundenbeschwerden¨ nehmen, ist Inhalt unserer Beratung (siehe dazu auch unser Seminar: Beschwerdemanagement).

Beim Aufbau eines professionellen Beschwerdemanagements unterstützen wir Sie und tragen so dazu bei, dass aus jeder Beschwerde eine Verbesserung wird:

  • Beschwerdestimulation
  • Hilfestellung beim Umgang mit schwierigen Patienten
  • Verhalten im Konfliktfall: Beschwerdeannahme
  • Beschwerdebearbeitung intern und extern
  • Beschwerdereaktion
  • Beschwerdeauswertung und Controlling.
 
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Re-/Organisation der medizinischen Schriftguterstellung inkl. Standardisierung (Texthandbuch)

Der ¨Informationsprozeß Arztbriefschreibung¨ ist ein wesentlicher Zufriedenheitsindikator für die einweisenden Ärzte und ein Faktor für die Gesamtzufriedenheit mit dem Krankenhaus, der sogar über das Einweisungsverhalten mit entscheidet.
Neben der inhaltlichen Aussage des Arztbriefes ist die Zeitspanne von der Entlassung des Patienten bis zum Erhalt des Arztbriefes, mit allen Angaben zur Diagnose, Therapie und vor allem zur Weiterbehandlung, von ausschlaggebender Bedeutung.
Der Einzug des PC in den Schreibdienst hat einige Erleichterung mit sich gebracht, aber von der elektronischen Arztbriefschreibung, evtl. mittels Spracheingabe durch den Arzt und automatischem Einmischen der Befund- und OP-Texte, bis hin zur elektronischen Übertragung zum Einweiser via Intranet/Internet, sind die meisten Krankenhäuser noch weit entfernt.
Die Hauptzielsetzung, die möglichst zeitnahe Informationsübermittlung nach der Patientenentlassung, d.h. Mitgabe des Arztbriefes bei der Entlassung, wird derzeit noch nicht einmal von 10% der Krankenhäuser erreicht.
Hier setzt unsere Beratung an. Wir reorganisieren die gesamte Schriftguterstellung, stimmen die inhaltlichen Wünsche mit Ihren Einweisern ab und reduzieren das Schriftgutvolumen und Schreibaufwand durch Vermeidung von Doppeleingaben.

Mögliche Beratungsinhalte:

  • Arbeitsplatzanalyse inklusive Mengengerüst/Ist-Aufnahme
  • Überprüfung der Schreibkapazitäten anhand des Mengengerüstes
  • Schriftgutanalyse, Standardisierbarkeit, Einsatz ¨Texthandbuch¨ (elektronischer Bausteinspeicher)
  • Überprüfen der derzeitigen Nutzung der Textverarbeitung/EDV und Erarbeiten von Verbesserungsvorschlägen
  • Workshop mit den Einweisern und Ärzten des Krankenhauses zum Abstimmen der gewünschten Arztbriefinhalte
  • EDV-mäßige Informationsübermittlung via Internet/Intranet inkl. Feldversuche mit Einweisern
 
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Maßnahmen zur Verbesserung der Kommunikations- und Informationsströme

Befragt man Mitarbeiter im Krankenhaus, was sie sich am meisten von Ihren Führungskräften wünschen, so folgt nach der Aussage ¨mehr Lob, mehr Anerkennung¨ gleich die Forderung nach mehr ¨Kommunikation und Information¨.

Das mangelnde Kommunikations- und Informationsverhalten spiegelt sich auch in den Patientenbefragungen wider. So bemängelt ein hoher Prozentsatz der befragten Patienten das Informationsverhalten über den Stationsablauf, die Behandlung und das Vorgehen nach Entlassung etc.
Dabei hat für den Patienten die Kommunikation im Sinne von Freundlichkeit, Interaktion und Information den höchsten Stellenwert für seine Zufriedenheit.

Auf der Mitarbeiterebene finden zwar eine Vielzahl von Besprechungen statt, aber keine wirkliche Kommunikation, d.h. Austausch zwischen Sender und Empfänger mit Rückkopplung dessen, was "angekommen" ist. Informationen werden häufig bewußt -Machtinstrument- oder unbewußt zurückgehalten und fördern so Unsicherheit und Gerüchtebildung.

Dabei können nur in einer transparenten, kommunikativen und offenen Atmosphäre Vertrauen, Identifikation und Zusammengehörigkeitsgefühl -entscheidende Faktoren für Motivation, Leistungsbereitschaft und Verantwortungsbewußtsein der Mitarbeiter- wachsen.

Beratungsinhalte können sein:

  • Analyse des derzeitigen Kommunikations- und Informationsverhaltens im Hinblick auf Patienten, Angehörige, Mitarbeiter, Einweiser und sonstige Personengruppen
  • Entwickeln neuer Kommunikationsinstrumente (Mitarbeiterzeitung, Krankenhausbroschüre, Flyer, Video-Film) und Nutzung neuer Medien, z.B. Intranet/Internet
  • Überarbeiten und ggfl. Anpassen der Besprechungspläne
  • Förderung der berufsgruppen-, abteilungs- sowie hierarchieübergreifender Kommunikation
  • Training der Kommunikationsfähigkeit der Führungskräfte: Seminar Kommunikation
  • Konfliktmoderation und Coaching des Lern- und Erfahrungsprozesses: Seminar Konfliktmanagement
 
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Konfliktmoderation und Coachen von Veränderungsprozessen

Wo unterschiedliche Berufsgruppen, Interessen, Fachkenntnisse und Wertevorstellungen aufeinandertreffen, treten Konflikte auf.
Dabei kommt es nicht darauf an, Konflikten auszuweichen oder sie sogar ¨unter den Teppich zu kehren¨, sondern sie zielgerichtet, sachlich und fair auszutragen.

Die neuen Herausforderungen an die Führungsmannschaft heißen: Mehr Miteinander, einheitliche Zielsetzung, schnellere Entscheidung und Kompromissfähigkeit sowie Umsetzungsstärke.

Dabei gilt es auch mit Irritationen aus der Vergangenheit ¨aufzuräumen¨ und, wo notwendig, einen Neuanfang im Umgang miteinander zu beginnen.

Eine Unterstützung von außen, ohne Vorbelastung und mit dem geeigneten Instrumentarium zur Problemlösung und Unterstützung der Gruppendynamik, ist dabei sehr hilfreich.

Wir führen mit Ihnen ¨Problemlösungs-Workshops¨ durch, machen Sie mit Methoden der interdisziplinären Zusammenarbeit vertraut und helfen Ihnen, die kreativen Lösungen in der Praxis umzusetzen.

Selbstverständlich coachen wir bei Bedarf einzelne Führungkräfte auf Ihrem Weg zur Neuorientierung.

 
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Entwickeln und Umsetzen von Marketingmaßnahmen

Wir unterstützen Sie bei der Planung, Koordination und Kontrolle aller auf den Markt ausgerichteten Aktivitäten, die einer dauerhaften Kundenzufriedenheit und die Erfüllung Ihrer Unternehmensziele zum Inhalt haben.

Voraussetzung für kundengerechtes Verhalten ist die planmäßige Informationsgewinnung über den Markt:

  • Wer sind die Kunden - wer sollte darüber hinaus Kunde sein?
  • Was wollen die Kunden (Erwartungen/Anforderungen)?
  • Was stellt die Kunden zufrieden?
  • Zu welchen Bedingungen sollen die Leistungen am Markt angeboten werden?
  • Wer ist der Mitbewerb/Konkurrenz - was kann der Mitbewerb besser?
  • Was kann Ihr Haus besser als Ihr Mitbewerb?
  • Welche Informations- und Beeinflussungsmaßnahmen sollen ergriffen werden (Broschüren, Internet-Auftritt, Tag der offenen Tür, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Mailings, Mitarbeiter- und Patientenzeitung etc.)
 
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Ausbilden von Mitarbeitern zu ¨Qualitätsmanagement-Beauftragten¨

Die Mitarbeiter vor Ort mit der höchsten Problemlösungskompetenz sollen die Träger des Qualitätsmanagements sein. Deshalb benötigen diese eine Ausbildung, die sie befähigt, in ihren Abteilungen qualitätsverbessernde Maßnahmen zu initiieren, zu fördern, umzusetzen und zu begleiten.
Wir bilden Ihre Mitarbeiter so aus, daß sie in die Lage versetzt werden, abteilungsübergreifend und prozessorientiert die Versorgungsabläufe zu verbessern.

Ziel ist, die Mitarbeiter so zu qualifizieren, dass sie im Anschluss Projektgruppen und Qualitätszirkel leiten und betreuen sowie eine Prozesseignerschaft übernehmen können.

Neben dem Fachwissen im Bereich Qualitätsmanagement, Projekt- und Prozessmanagement sowie Moderationstechnik, soll die persönliche Kompetenz der Kooperation, der Kommunikationsfähigkeit und Teamarbeit erreicht und gefördert werden.
Deshalb sollten Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen und Berufsgruppen teilnehmen.

Die besonderen Vorteile dieser hausinternen Weiterbildung zur/m Qualitätsbeauftragte/n sind

  • schon während des Kurses wird an der Lösung hausinterner Probleme gearbeitet
  • die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter verbessert sich spürbar
  • die hausinterene Weiterbildung spart Kosten.

Zu den modular aufgebauten Inhalten dieser Ausbildung gehören:

  • Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems und dessen Einführung sowie die unterschiedlichen Bewertungssysteme DIN EN ISO 9001:2000; EFQM-Modell und KTQ/proCum Cert Selbstbewertung sowie Zertifizierung
  • Kommunikation und Führung
  • Moderatoren-Schulung
  • Projekt- und Prozessmanagement
Die Dauer beträgt insgesamt 8 Tage bei max. 25 Teilnehmern. Bitte lassen Sie sich ein individuelles Angebot erstellen.
Seminar Qualitätsbeauftragte/r
 
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Referenzen/Kosten

Unsere zufriedenen Kunden sind unsere beste Referenz. Fordern Sie deshalb unsere aktuelle Referenzliste an.

Unsere Beratungshonorare sind marktgerecht und fair.
Sie erhalten eine praxisgerechte, zielgerichtete und effiziente Beratung (Anzahl Beratertage) in einem für Sie günstigen Preis-Leistungs-Verhältnis.
Denn auf der Basis des mit Ihnen festgelegten Beratungsinhalts, -ablaufs und des Beratungsumfangs garantieren wir Ihnen die Zielerreichung, sodass Ihre Kalkulation einfach und transparent ist. Vergleichen Sie uns auf dieser Basis gerne mit unserem Wettbewerb.

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